O papel da qualidade de entrega na eficiência da cadeia de abastecimento

Abstract

A qualidade de entrega constitui um fator crítico para o desempenho das cadeias de abastecimento, influenciando diretamente a satisfação do cliente, a fiabilidade operacional e a competitividade organizacional. O presente estudo analisa, numa perspetiva teórica e concetual, o papel da qualidade de entrega na eficiência da cadeia de abastecimento, através de uma revisão crítica da literatura científica. A investigação estrutura-se em três dimensões principais. Em primeiro lugar, são analisados os conceitos fundamentais de logística, gestão da cadeia de abastecimento e qualidade de entrega, destacando a sua relevância para a criação de valor e para a excelência do serviço. Em segundo lugar, são avaliados os principais indicadores de desempenho logístico, com especial enfoque no OTIF (On-Time In-Full) e no Pedido Perfeito (Perfect Order Fulfillment), enquanto métricas de avaliação da qualidade do serviço e da eficácia operacional. Em terceiro lugar, são examinados modelos de referência e metodologias de melhoria contínua, nomeadamente o modelo SCOR, o Balanced Scorecard, o Total Quality Management (TQM), o Lean Logistics e a metodologia DMAIC do Six Sigma. Com base nesta análise, é proposto um modelo concetual integrado que articula o modelo SCOR, os indicadores OTIF e Pedido Perfeito e o ciclo DMAIC. Adicionalmente, é desenvolvido um roteiro metodológico de implementação que permite operacionalizar o modelo através de cinco fases estruturadas: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. O roteiro estabelece procedimentos para mapeamento de processos, recolha e análise de dados, identificação de causas-raiz, implementação de melhorias e monitorização contínua do desempenho. Os resultados da análise concetual demonstram que a integração entre medição de desempenho, normalização de processos, digitalização e melhoria contínua contribui para reduzir a variabilidade operacional, aumentar a fiabilidade das entregas e melhorar a eficiência da cadeia de abastecimento. Conclui-se que a qualidade de entrega representa não apenas um indicador de serviço ao cliente, mas também um fator estratégico capaz de influenciar o desempenho operacional e financeiro das organizações.

Abstract: Delivery quality is a critical factor for supply chain performance, directly influencing customer satisfaction, operational reliability, and organisational competitiveness. This study analyses, from a theoretical and conceptual perspective, the role of delivery quality in supply chain efficiency through a critical review of scientific literature. The research is structured around three main dimensions. First, the fundamental concepts of logistics, supply chain management, and delivery quality are examined, highlighting their relevance to value creation and service excellence. Second, the key logistical performance indicators are assessed, with particular focus on OTIF (On-Time In-Full) and Perfect Order Fulfillment, as metrics for evaluating service quality and operational effectiveness. Third, reference models and continuous improvement methodologies are examined, namely the SCOR model, the Balanced Scorecard, Total Quality Management (TQM), Lean Logistics, and the DMAIC methodology from Six Sigma. Based on this analysis, an integrated conceptual model is proposed that articulates the SCOR model, the OTIF and Perfect Order indicators, and the DMAIC cycle. Additionally, a methodological implementation roadmap is developed that operationalises the model through five structured phases: Define, Measure, Analyse, Improve, and Control. The roadmap establishes procedures for process mapping, data collection and analysis, root cause identification, improvement implementation, and continuous performance monitoring. The results of the conceptual analysis demonstrate that the integration of performance measurement, process standardisation, digitalisation, and continuous improvement contributes to reducing operational variability, increasing delivery reliability, and improving supply chain efficiency. It is concluded that delivery quality represents not only a customer service indicator, but also a strategic factor capable of influencing the operational and financial performance of organisations.